Votre guide de A à Z sur la fidélité client en 2022
La fidélisation de la clientèle est un élément essentiel du succès d’une entreprise.
Une étude récente de la société de médias de masse Vivendi a révélé que 77 % des marques pourraient fermer leurs portes demain et que les consommateurs s’en ficheraient tout simplement. Aussi dure que puisse paraître cette statistique, c’est un rappel brutal aux entreprises du monde entier que la loyauté est la clé de la survie.
Pour que les clients développent un lien émotionnel avec une marque, les entreprises doivent utiliser des stratégies de marketing de fidélisation exceptionnelles.
Avec ce guide de A à Z sur la fidélisation de la clientèle, nous espérons vous doter des outils dont votre entreprise a besoin pour :
- Fidéliser les clients et fidéliser la marque
- Accélérez le FOV (fréquence de visite) et augmentez l’ATV (valeur moyenne des transactions)
- Stimuler l’engagement, développant ainsi un lien émotionnel plus fort entre la marque et le client.
Alors, commençons !
Conscience
Bien sûr, la fidélité à la marque ne peut exister sans la notoriété de la marque. Tandis que la fidélisation des clients soit bien moins chère que l’acquisition de clients, cela ne vous aidera pas beaucoup si vous n’avez pas de clients pour commencer !
Un programme de fidélité bien conçu utilisera les médias sociaux, les incitations à la recommandation, les récompenses expérientielles et les mécanismes Surprise & Delight pour diffuser la notoriété de la marque et aider votre entreprise à attirer de nouveaux clients.
B2B (entreprise à entreprise)
Selon les produits ou services que votre entreprise propose, certains de vos clients peuvent être d’autres entreprises. Si tel est le cas, il est important de garder à l’esprit qu’une structure de programme de fidélité B2C ne fonctionnera pas nécessairement pour une relation B2B.
Assurez-vous que l’expérience de fidélité de chaque client est adaptée à ses besoins uniques et spécifiques. Cela crée une relation B2B hautement personnalisée qui les maintiendra engagés.
Communication
La communication est la clé ! Alors que les cartes perforées en papier traditionnelles “Buy X Get Y” n’ont jamais offert beaucoup d’opportunités aux entreprises de communiquer avec leurs clients, les programmes de fidélité numériques offrent aux entreprises une multitude de façons de rester en contact avec les clients.
Données
Les données client font référence aux informations qu’une entreprise obtient des transactions en cours de chaque client. Cela inclut tout, du montant dépensé par le client à l’endroit où il a effectué l’achat, ce qu’il a acheté d’autre, le moment précis de la transaction, etc.
Les plateformes de fidélisation numérique peuvent stocker tous ces points de données et les utiliser pour créer un profil client de plus en plus détaillé. Ceci est très utile pour les informations marketing, que nous aborderons sous peu.
Engagement
Comment pouvez-vous fidéliser vos clients si vous ne vous engagez pas avec eux ? Un bon engagement client est la clé de l’expérience de la marque, et c’est ainsi que vous améliorez la perception qu’ont les clients de votre entreprise.
Il n’y a pas de limite aux façons dont vous pouvez engager votre clientèle existante, mais voici quelques mécanismes utiles pour vous aider à démarrer :
- Publicité par e-mail
- Campagnes sur les réseaux sociaux
- SMS personnalisés et notifications push via l’application de fidélité numérique
- Cadeaux Surprise & Delight (tels que les prix instantanés Grattez et gagnez).
Gamification
C’est à ce moment-là que les entreprises prennent ces mêmes caractéristiques, fonctions et processus qui rendent un jeu “amusant” et les intègrent dans leurs programmes de fidélité, leurs stratégies marketing et leurs points de contact avec les consommateurs.
La gamification permet aux marques de capitaliser sur ce high émotionnel que les clients ressentent lorsqu’ils « gagnent » ou « réalisent » quelque chose. Pour preuve que cela fonctionne, vous n’avez pas besoin de chercher plus loin que Starbucks Rewards .
Clients satisfaits
Espérons que celui-ci devrait être donné! Un client satisfait est un client fidèle, et les moyens créatifs de satisfaire vos clients ne manquent pas… Surtout lorsque vous utilisez votre programme de fidélité numérique à son meilleur potentiel.
Connaissances
Vous souvenez-vous de tout ce que les « données » ont dit plus tôt ? Eh bien, les données clients fournissent aux entreprises des informations inestimables sur qui sont leurs clients, ce qu’ils aiment, comment ils achètent, quels autres produits ils achètent et une foule d’autres informations.
Non seulement toutes ces données aident à personnaliser l’expérience de marque de chaque client pour répondre à leurs goûts et préférences uniques, mais elles vous permettent également d’apporter des modifications et des ajustements à votre modèle commercial en fonction de ce qui fonctionne et ne fonctionne pas.
Joie
C’est une chose d’offrir à vos clients des produits de qualité et un service amical – cela les laissera (espérons-le !) satisfaits. Mais pour inspirer la joie, vous devez aller au-delà, et une plateforme de fidélité numérique peut automatiser ce processus pour vous.
Chez Stamp Me, nous recommandons de créer des récompenses incrémentielles dans votre programme de fidélité numérique que le client ne connaît pas, de sorte que lorsqu’il atteint ces jalons, cela ait l’effet d’un geste spontané. Une autre technique consiste à offrir des cadeaux d’anniversaire, ou même simplement à envoyer occasionnellement une notification SMS/push pour dire bonjour et leur souhaiter une belle journée !
Faites revenir les clients
De nos jours, les clients ne sont plus aussi facilement tentés « d’acheter neuf X et d’obtenir le dixième gratuitement ». Bien que la méthode traditionnelle de la carte à timbres fonctionne toujours, les clients ont besoin de plus d’une raison pour effectuer des achats répétés auprès d’une entreprise.
En numérisant la carte perforée papier dans une application de fidélité que vos clients peuvent télécharger sur leurs appareils mobiles, les entreprises peuvent communiquer directement avec le client, et ce type de connexion personnelle incite les clients à revenir.
Valeur à vie
La valeur à vie d’un client est en fin de compte la prédiction qu’une entreprise fait concernant le bénéfice net tiré de la relation future d’un client donné. C’est une façon élégante de dire qu’un premier client qui vient de dépenser 25 $ avec votre entreprise pourrait potentiellement devenir un client à long terme qui dépense des milliers de dollars avec votre entreprise.
C’est là qu’intervient le marketing de fidélité – au lieu de traiter chaque transaction exactement comme cela (une seule transaction), un bon spécialiste du marketing de fidélité la traite comme un investissement dans de futures transactions.
Plus votre marketing de fidélisation est efficace, plus le client est satisfait. Plus le client est satisfait, plus sa valeur à vie est élevée. Simple!
Mobile
Les applications de fidélisation numérique permettent aux entreprises de devenir mobiles avec leurs initiatives de fidélisation de la clientèle, étendant l’expérience de la marque au-delà des murs du magasin lui-même.
De nombreux fournisseurs d’applications de fidélisation numérique (y compris Stamp Me ) offrent aux entreprises un accès à une plate-forme de récompenses numériques sophistiquée, qu’elles peuvent exploiter simultanément sur plusieurs sites et de nombreux canaux (c’est-à-dire des magasins physiques et des magasins en ligne).
Cette expérience de fidélisation client mobile permet également aux marques d’engager les clients avec des offres personnalisées lorsqu’ils se trouvent à proximité d’un point de vente, ainsi que d’autres techniques de marketing ciblé efficaces qui ne sont pas possibles sans mobile.
Récompenses
Aucun guide de fidélisation client ne serait complet sans discuter des récompenses ! Chaque client a besoin d’une raison de revenir dans votre entreprise – une récompense. Juste pour être clair, cette récompense n’a pas besoin d’être un produit gratuit ou à prix réduit.
Les clients peuvent être récompensés de multiples façons : avantages VIP spontanés, messages personnalisés qui leur sont spécifiquement adressés, livraison gratuite sur leur prochain achat. Tout dépend de votre entreprise unique et de vos clients uniques.
Simplicité
Même si nous aimons discuter de toutes les cloches et de tous les sifflets que vous pouvez inclure dans votre programme de récompenses pour attirer les clients et les fidéliser, la simplicité est la clé. L’astuce consiste à créer un programme de fidélité hautement sophistiqué à plusieurs niveaux, puis à le regrouper dans une offre soignée et ordonnée que les clients peuvent facilement comprendre et voir les avantages.
Points de touche
Un point de contact est tout moyen par lequel un consommateur interagit avec une entreprise (ou vice versa).
Un client peut parcourir la boutique en ligne d’une marque via son ordinateur au travail, passer devant un panneau d’affichage faisant la promotion du produit de la marque sur le chemin du retour, puis continuer à parcourir la boutique en ligne de la marque via son application de fidélité numérique à la maison. Après le dîner, le client peut voir la publicité télévisée de la marque, puis sauter dans son lit et recevoir des offres personnalisées tout en naviguant sur les réseaux sociaux.
Ce sont tous des points de contact où la perception globale de la marque par le client peut être améliorée ou détériorée.
Unique
Il n’y a pas de “recette parfaite” pour créer un programme de fidélité attrayant qui engagera vos clients de la bonne manière.
Notre principal conseil est de vous imprégner d’autant d’informations que possible sur la fidélisation de la clientèle et la fidélité à la marque, puis de trouver votre propre touche unique à y mettre. N’ayez pas peur de prendre des risques et de sortir des sentiers battus ! Il est important de vous démarquer de vos concurrents.
Zeste
Et enfin, insufflez un peu de piquant dans vos démarches de fidélisation client. Un programme de fidélité énergique inspire l’enthousiasme, crée du battage médiatique, fait parler les gens et stimule l’engagement.
Un programme de fidélité est le meilleur outil à la disposition d’une entreprise pour exprimer les valeurs de l’entreprise, véhiculer les messages de la marque et offrir une expérience client exceptionnelle… Alors n’en faites pas un travail tiède !
Vous connaissez désormais la fidélisation client, de A à Z.
Nous espérons que ce guide de A à Z sur la fidélisation client vous aidera à démarrer votre voyage vers la création d’une expérience de fidélisation client attrayante, engageante et finalement irrésistible qui favorise un lien émotionnel avec votre marque.
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