Qu’est-ce qui fait un bon programme de fidélisation en 2022 ?

Qu’est-ce qui fait un bon programme de fidélité ? Est-ce les récompenses elles-mêmes ? Est-ce le processus d’établissement d’une relation avec le client ? Est-ce la communauté de personnes qui partagent un accès exclusif à des avantages et des bénéfices VIP ? En fait, c’est tout cela et bien plus encore.

Bien qu’il existe des éléments clés pour créer un programme de fidélisation attrayant qui suscite l’intérêt des clients et les incite à revenir sans cesse, il n’y a pas de “recette magique” pour un bon programme de fidélisation.

1) Valeur

Avant tout, les clients adhèrent à des programmes de fidélité parce qu’ils veulent de la valeur. Peut-être fréquentent-ils déjà votre commerce régulièrement et se disent qu’ils peuvent aussi bien récolter les fruits de leurs transactions répétées.

Ou peut-être êtes-vous en concurrence avec un autre magasin pour attirer le client, et la question se résume à “quel programme de fidélisation offre la meilleure remise/récompense” ? Quel que soit leur motivation, votre programme de fidélité doit valoir le temps et l’investissement du client.

Les programmes de récompenses ne sont pas un moyen pour les clients de montrer leur fidélité à une marque, ni pour les marques de montrer leur fidélité aux clients – il s’agit d’un arrangement mutuellement bénéfique dont tout le monde profite. Le ratio dépenses/récompenses doit refléter cette réalité, sinon les clients ne verront pas la valeur de votre programme de fidélité.

2) Excitation

À l’époque des cartes perforées en papier sur lesquelles étaient imprimées les offres “Achetez-en 6 et obtenez-en 7 gratuitement”, la promesse d’un article gratuit était suffisamment excitante. Mais aujourd’hui, vous pouvez faire beaucoup plus avec votre programme de récompenses.

Les restaurants peuvent gamifier l’expérience de fidélisation de leurs clients avec des défis de menu amusants et décalés, et les magasins de vêtements peuvent inviter les membres VIP à des ventes exclusives d’avant-saison ou à des événements de mode pour un parcours client plus expérientiel.

Les moyens de surprendre et d’enchanter les clients avec des friandises excitantes ne manquent pas pour améliorer leur expérience, renforcer leur lien avec votre marque et créer un certain engouement autour de votre programme de fidélité.

L’enthousiasme est l’élément qui fait passer votre programme de récompenses d’un simple processus transactionnel à une interaction plus saine entre votre marque et ses clients.

3) Commodité

Vous pouvez avoir le meilleur programme de fidélité du monde, mais si vous rendez l’engagement des clients trop difficile ou fastidieux, ils ne le feront pas.

L’idée est de faire en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour les clients de développer un lien avec votre marque, depuis l’inscription initiale jusqu’à l’accumulation de points, l’échange de récompenses, l’interaction sur les médias sociaux, la participation à des promotions parallèles, etc.

Selon le type d’activité que vous exercez, tout ce dont vous avez réellement besoin de la part d’un client, c’est son nom et son adresse électronique. Le reste des informations sera recueilli au fil du temps, sur la base des données accumulées lors de ses achats précédents et de ses engagements envers la marque.

C’est ce qu’on appelle la personnalisation, et cela vous permet d’adapter l’expérience d’un client pour répondre à ses préférences spécifiques. Mais pour commencer, moins c’est plus – nom et adresse e-mail, immédiatement suivis d’un e-mail “Bienvenue dans notre programme de récompenses”.

Si vous êtes sérieux au sujet des inscriptions, vous offrirez même une récompense d’inscription alléchante, comme un café gratuit ou une réduction sur l’achat d’aujourd’hui. Une fois qu’un client s’est inscrit, conservez l’expérience pratique comme thème cohérent tout au long de son parcours.

4) Simplicité

À ne pas confondre avec la commodité, la simplicité de la fidélité fait référence à l’imagerie, à l’interface et aux communications d’un programme de récompenses.

Il est très facile de submerger les clients avec des histoires sans fin sur l’offre X par rapport à l’offre Y, et les points de fidélité du mois dernier ne sont pas reportés à ce mois-ci, et les achats en ligne équivalent à plus de points car l’expédition est incluse, etc. Facile.

Les clients réagissent beaucoup mieux à la clarté ; et un programme de fidélité avec une conception esthétique épurée, des règles simples et une structure de récompenses simple donne toujours des résultats.

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