Comment utiliser les réseaux sociaux pour améliorer la fidélisation des clients en 2022

Le marketing de fidélisation n’a jamais été aussi important qu’en ce moment. Cette pandémie a forcé un changement majeur vers le numérique, et de nombreuses entreprises réévaluent la façon d’utiliser les médias sociaux pour améliorer la fidélité des clients en 2022.

Faisant partie des nombreux points de contact que les marques utilisent pour engager leurs clients de nos jours, les médias sociaux contribuent à créer une expérience omnicanale pour le consommateur.

Cela est particulièrement vrai pour les milléniaux, qui représentent actuellement plus de 90 % de l’utilisation mondiale des médias sociaux, et dont le pouvoir d’achat collectif dépasse désormais 1 400 milliards de dollars. Il convient également de noter que 95 % des internautes âgés de 18 à 34 ans suivent au moins une marque sur les médias sociaux.

Si l’on rassemble toutes ces informations, il est clair que les entreprises doivent s’assurer que leurs stratégies de marketing sur les médias sociaux et de fidélisation de la clientèle fonctionnent main dans la main.

Alors… vous voulez savoir comment utiliser les médias sociaux pour améliorer la fidélisation des clients en 2022 ? Lisez la suite !

1. Faites de l’engagement sur les médias sociaux une partie intégrante de vos campagnes promotionnelles.

Les tirages au sort instantanés, les concours à fort enjeu et autres campagnes promotionnelles passionnantes devraient déjà faire partie intégrante du marketing de votre marque. Bien avant Internet, il s’agissait déjà d’une méthode très efficace pour créer rapidement un engouement autour de votre entreprise.

Cependant, lorsque vous organisez ce type de campagne de manière à ce que l’engagement des médias sociaux soit nécessaire, vous serez surpris de la rapidité avec laquelle cela peut stimuler la participation en ligne et, par conséquent, votre audience sur les médias sociaux.

Il est facile d’inciter les clients à poster des images ou des vidéos d’eux-mêmes en train d’utiliser les produits ou les services de votre marque, et c’est un moyen infaillible de faire connaître la marque sans recourir à la publicité traditionnelle (et coûteuse).

Le détaillant de chaussures Foot Locker a parfaitement exécuté cette technique avec sa campagne de marketing sur les médias sociaux HORSE with Harden en 2014.

Les internautes du monde entier ont été invités à poster des vidéos d’eux-mêmes en train de réaliser des tirs de basket à trois points sur différents canaux de médias sociaux, accompagnés des hashtags attribués à la campagne.

À la fin de l’événement, les participants pouvaient regarder la légende de la NBA James Harden se mesurer à leurs soumissions dans un flux en direct fourni par Foot Locker, créant essentiellement un jeu en ligne mondial de HORSE.

Le concours a été conçu pour promouvoir la nouvelle application de fidélité numérique de Foot Locker, qui a été intégrée à la campagne et a connu une augmentation rapide des inscriptions grâce au défi HORSE with Harden.

Il est évident que toutes les entreprises n’ont pas la possibilité de réaliser un coup marketing sur les médias sociaux de cette envergure, mais cet exemple montre comment vous pouvez utiliser les médias sociaux pour impliquer les clients de manière créative.

2. Utilisez les médias sociaux pour récompenser l’engagement, plutôt que de simplement dépenser de l’argent.

Le concept de marketing de fidélisation a tendance à être catalogué comme “dépenses répétées”. Mais si l’objectif final du marketing de fidélisation est bien d’augmenter les revenus et de stimuler les ventes, l’engagement des clients est le moyen d’y parvenir.

Pour les chefs d’entreprise qui souhaitent savoir comment utiliser les médias sociaux pour améliorer la fidélisation des clients en 2022, la première chose à faire est de permettre aux clients de s’inscrire à votre programme de fidélisation avec leurs profils de médias sociaux.

Non seulement cela rend le processus d’inscription plus rapide et plus facile pour le client, mais cela vous permet de lier leur activité sur les médias sociaux à votre programme de récompenses.

Cela signifie que vous pouvez offrir aux clients des points de fidélité à valoir sur leur prochaine récompense s’ils partagent le contenu de votre marque (articles écrits, tutoriels vidéo, etc.) et deviennent généralement des ambassadeurs en ligne de votre entreprise.

En encourageant certains comportements sur les médias sociaux, vous pouvez utiliser vos clients existants pour en attirer de nouveaux. Les marques de cosmétiques en particulier le font depuis des années, et le programme Worth It Rewards de L’Oréal ne récompense pas seulement les membres qui partagent du contenu… il vous récompense pour avoir créé du contenu original au nom de L’Oréal. C’est franchement ingénieux !

Sans dépenser d’argent en publicité, L’Oréal a réussi à faire en sorte que ses clients écrivent des critiques de produits en ligne, publient des tutoriels de maquillage sur YouTube, recommandent des amis et partagent du contenu L’Oréal existant – tout cela en échange de quelques points de fidélité.

Le parrainage est également un comportement très important à encourager, car plus de 80 % des consommateurs préfèrent les recommandations des pairs à la publicité traditionnelle.

3. Offrez à vos clients une monnaie sociale, en proposant des récompenses expérientielles.

Parmi leurs nombreux autres objectifs, les médias sociaux permettent aux utilisateurs d’améliorer leur image publique et de partager les moments les plus amusants de leur vie avec leurs amis et leur famille.

Le citoyen moyen ne va pas publier une image, une vidéo ou un blog qui le montre en train de recevoir une remise de 20 % d’un commerce local.

Cependant, remplacez ces remises par des récompenses expérientielles (même minimes) et vos clients seront beaucoup plus enclins à partager du contenu à ce sujet sur leurs pages de médias sociaux.

Non seulement cela permet de faire connaître la marque à un nouveau public gratuitement, mais c’est aussi une plateforme qui permet aux entreprises de refléter leurs valeurs fondamentales.

En orientant vos récompenses expérientielles de manière à soutenir d’autres entreprises locales indépendantes, à n’avoir aucune empreinte environnementale et à soutenir de bonnes causes, vous pouvez transmettre la bonne citoyenneté de votre marque.

Le bar à smoothies de Floride Good Vibes Juice Co encourage ses clients à réutiliser leurs pots à smoothies en verre usagés pour diverses choses dans la maison ou le jardin. Si vous postez une photo de ces pots et que vous indiquez l’entreprise, elle la repostera sur ses propres pages de médias sociaux.

Bien qu’il s’agisse d’un geste modeste et facile à gérer, il procure des sensations fortes aux clients et génère un engouement autour de la marque en ligne, tout en diffusant l’engagement de la marque en faveur du recyclage et des pratiques durables.

Cette stratégie donne aux clients une raison de poster sur les médias sociaux, plutôt que de fonctionner sur un simple modèle “Achetez X, obtenez Y”.

4. Gamifiez vos processus de marketing sur les médias sociaux

J’ai déjà utilisé cet exemple, peut-être parce qu’il s’agissait d’une approche simple mais efficace de la promotion de produits sur les médias sociaux.

Pour annoncer le lancement d’un nouveau M&M “à saveur de bretzel”, Mars a posté une image de type “Where’s Wally” avec la légende suivante : “Oh non ! J’ai perdu le gars au bretzel ! Pouvez-vous m’aider à le repérer ?”

Bien sûr, il est difficile de faire défiler une telle image une fois que l’on a commencé à chercher le bretzel guy, et l’aspect puzzle de cette image a suffi à la distinguer de “toute autre publicité sur les médias sociaux” dans l’esprit des gens. Le message a été partagé plus de 6000 fois et vu par d’innombrables consommateurs dans le monde entier.

Les entreprises médiatiques qui ont adopté ce style de marketing ludique ont constaté une augmentation de 30 à 40 % des interactions avec leurs clients en ligne.

Bien sûr, chez Stamp Me, nous vous recommandons de gamifier plus que vos campagnes de marketing. Apprenez-en davantage sur la façon d’utiliser la gamification comme stratégie de rétention des clients dans notre autre article.

5. Offrez une assistance à la clientèle par le biais des canaux de médias sociaux de votre marque.

Ce dernier point n’est pas tant une stratégie d’utilisation des médias sociaux pour améliorer la fidélisation des clients qu’une bonne pratique commerciale.

Même si les chefs d’entreprise se plaisent à le penser, l’expérience client ne se résume pas toujours à des rayons de soleil et des arcs-en-ciel. Lorsque vous réfléchissez à la manière d’utiliser les médias sociaux pour améliorer la fidélisation de la clientèle, assurez-vous d’avoir un plan en place pour rectifier les erreurs et les problèmes de manière efficace et fiable.

Les clients existants pardonnent beaucoup plus facilement les erreurs, pour autant que l’entreprise les gère correctement. Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les pages de médias sociaux des marques pour obtenir de l’aide, alors assurez-vous que ces canaux sont surveillés et occupés à tout moment. Lorsque les problèmes sont traités de manière efficace et satisfaisante, le taux de satisfaction des clients d’une marque peut augmenter jusqu’à 25 %.

Pour les grandes marques, il est possible d’envisager des chatbots et d’autres innovations technologiques afin de garantir une satisfaction totale de la clientèle, tandis que les petites entreprises indépendantes bénéficieront simplement d’un calendrier de vérification des messages sur les médias sociaux et des sections d’évaluation des produits.

Lorsque vous apprendrez comment utiliser les médias sociaux pour améliorer la fidélisation des clients en 2022, n’oubliez pas de vous concentrer sur l’engagement, et non sur les dépenses !

Ceci est vrai pour tout le marketing de fidélisation. La meilleure façon de créer un lien émotionnel entre le client et votre marque est de trouver des moyens nouveaux et innovants de l’impliquer.

Un programme de fidélité numérique ne doit pas être uniquement un moyen de récompenser les achats répétés. En utilisant les médias sociaux pour impliquer directement votre clientèle existante de la manière mentionnée ci-dessus, les entreprises peuvent créer une culture autour de leur marque et augmenter considérablement la valeur moyenne de la durée de vie du client.

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