7 conseils de programme de fidélité pour 2022

*Beaucoup de choses ont changé à jamais cette année, y compris la façon dont nous achetons. Dans cet esprit, voici quelques conseils sur le programme de fidélité pour 2022. Ce qui est fascinant dans le « nouveau statu quo » pour la fidélité à la marque et la fidélisation de la clientèle, c’est que le COVID-19 n’a pas vraiment changé les attentes des clients à l’égard des programmes de fidélité – il n’a fait qu’accélérer les tendances qui existaient déjà. Par exemple, l’ expérience client* était déjà bien partie pour dépasser le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque avant mars 2020.

Maintenant, de bonnes stratégies CX peuvent potentiellement doubler les revenus d’une entreprise en trois ans. Pourquoi? Parce que 86 % des clients sont prêts à payer un supplément pour une expérience client exceptionnelle.

1. Changez votre façon de mesurer le succès

Alors que les programmes de fidélisation continuent d’évoluer pour devenir davantage axés sur l’engagement et moins sur les transactions, il devient impossible de mesurer le retour sur investissement de votre programme de fidélisation en unités vendues, en revenus générés, etc.

Au lieu de cela, vous devez examiner ce que les gens disent de votre marque en ligne, le type d’avis que les clients laissent et la valeur à vie du client que détient votre membre moyen du programme de fidélité.

Si les ventes de commerce électronique ont monté en flèche mais que les ventes de vos magasins physiques sont nulles parce qu’elles ont été fermées toute l’année ; comment mesurez-vous la performance de votre entreprise ?

Mesurer les ventes « par client » vous fournira un aperçu plus précis de la performance de votre entreprise. Les mêmes données qui vous permettent de personnaliser l’expérience de chaque client avec votre marque peuvent également être utilisées pour évaluer la valeur de chaque client pour votre entreprise.

2. Offrir aux clients une expérience de programme de fidélité omnicanal

Alors que les initiatives de marketing omnicanal et de service client ne sont pas nouvelles ; la grande majorité des entreprises n’arrivent toujours pas à étendre ces techniques omnicanales à leurs programmes de fidélité.

J’entends par là une expérience de fidélité globale avec divers points de contact couvrant les médias sociaux, les boîtes de réception des e-mails et l’application de fidélité numérique des clients qui envoie des SMS et des notifications push avec des offres exclusives à des moments stratégiques, ou lorsque le client se trouve à moins de six pâtés de maisons du magasin physique, par exemple.

Alors que de nombreuses marques comme Starbucks et Sephora ne cessent de révolutionner leurs programmes de fidélité depuis des années ; jusqu’à récemment, l’idée que se faisait le consommateur moyen d’un « programme de fidélisation » consistait encore à recevoir des récompenses pour avoir offert à une entreprise des transactions répétées. Cela a complètement changé maintenant.

Les clients s’attendent à ce que les marques avec lesquelles ils achètent offrent des expériences de fidélité omnicanal qui les récompensent pour une variété de comportements, y compris l’engagement sur les réseaux sociaux, les références et l’UGC (contenu généré par l’utilisateur).

De nombreuses entreprises n’avaient d’autre choix que de convertir leurs programmes de fidélité physiques en programmes de fidélité de commerce électronique en 2020 et 2021. Cependant, à l’horizon 2022, les marques doivent monter en puissance et proposer leurs programmes de fidélité via plusieurs canaux, et récompenser les clients. pour divers comportements… pas seulement pour les dépenses.

3. Surprenez et ravissez vos clients avec des récompenses expérientielles

Comme je l’ai mentionné au début, l’expérience client surpasse tout le reste. D’un plus grand engagement sur les réseaux sociaux à des solutions innovantes concernant les paiements sans contact et la livraison à domicile ; les clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience d’achat.

Si vous pouvez ajouter une cerise sur le gâteau en créant des récompenses supplémentaires dans votre programme de fidélité à l’insu du client, vous pouvez vous assurer que votre programme de fidélité fonctionne constamment pour surprendre et ravir les clients.

En rendant ces récompenses expérientielles, vous êtes susceptible de convertir les membres de votre programme de fidélité en ambassadeurs de la marque.

Parmi les bonnes récompenses expérientielles, citons :

• Une marque de cosmétiques peut proposer un tutoriel ou une consultation de maquillage en tête-à-tête
• Les grands magasins de luxe invitent souvent les membres de récompenses à des événements exclusifs de prévente et à des lancements de produits
• Nike+ est connu pour surprendre les clients avec des rencontres et des salutations de célébrités, ainsi que des récompenses expérimentales innovantes liées au sport

Quoi que vous fassiez; ne surprenez pas vos clients pour de mauvaises raisons ! À titre d’exemple, l’industrie du voyage et du tourisme a eu des décisions difficiles à prendre cette année, en ce qui concerne ses clients fidèles et ses programmes de récompenses.

Inévitablement, des milliers de membres VIP anxieux ont demandé ce qu’il adviendrait de tous ces miles aériens, points d’hôtel et statut de voiture de location d’élite durement gagnés.

Certains hôtels, compagnies aériennes et sociétés de location de voitures sont allés au-delà pour offrir à leurs clients la tranquillité d’esprit que leurs points sont prolongés, les frais annulés et le statut d’élite renouvelé pour 2022 – agissant essentiellement comme si 2021 n’avait pas eu lieu.

D’un autre côté, certaines des principales compagnies aériennes et chaînes hôtelières au monde ont complètement fait le contraire ; mettre en œuvre de nouvelles politiques clairement conçues pour maximiser les dépenses des clients et profiter à l’entreprise plutôt qu’à ses membres VIP.

Bien sûr, personne ne remet en question les difficultés rencontrées par les entreprises de l’industrie du voyage et du tourisme en ce moment… mais qu’est-ce que ce vieux dicton à propos d’attraper plus de mouches avec du miel ?

4. La simplicité grâce à la personnalisation

Tout spécialiste du marketing de fidélité digne de ce nom sera déjà versé dans la simplicité et la personnalisation ; mais avez-vous pensé au pouvoir de combiner ces deux initiatives ?

Étant donné que les deux dernières années ont été particulièrement stressantes, compliquées et remplies à ras bord de désinformation ; les consommateurs ne veulent pas que leurs achats soient une expérience alambiquée.

Moins c’est plus, et l’un des moyens les plus efficaces de simplifier l’expérience d’un client est de trouver ce qu’il veut pour lui, afin qu’il n’ait même pas besoin d’aller le chercher. Si un client ajoute des lunettes et un maillot de bain à son panier, à votre avis, quel est le prochain sur la liste ? Une serviette? Bonnet de bain? Un sac de sport étanche ?

Recommandez ces produits et rationalisez l’expérience d’achat du client avec votre marque.

Avec une plateforme de fidélité bien structurée, vous pouvez utiliser les données des transactions passées des clients, des produits précédemment consultés et d’autres indicateurs pour déterminer ce que le client aime, ce qu’il veut, ce qu’il ne veut pas, etc.

Considérant que 49% des consommateurs déclarent avoir fait des achats impulsifs tout en profitant d’une expérience personnalisée, il semblerait que simplicité et personnalisation forment une combinaison gagnante.

5. Passez au mobile

La domination croissante des achats mobiles s’est rapidement accélérée, ce qui en fait un élément essentiel de tout programme de fidélité décent en 2022. En fait, 52 % de tout le trafic Internet a désormais lieu sur des appareils mobiles.

Une application de fidélisation numérique de qualité offre à vos clients un support pratique et optimisé pour engager votre marque à tout moment, n’importe où, directement depuis leur poche.

Non seulement cela, mais cela donne à votre entreprise la possibilité de surprendre et de ravir les clients avec des communications très ciblées quand bon vous semble. Par exemple : pour dynamiser une journée lente, ou attirer l’attention sur une vente, ou pour placer votre marque à l’esprit lorsque les clients sont à proximité.

La fidélité mobile ne se contente pas de rendre possibles tous ces conseils de programme de fidélité pour 2022, elle permet à votre marque de porter ces initiatives vers de nouveaux sommets vertigineux. Une application de fidélité facilite la personnalisation, la simplicité, l’engagement omnicanal et l’expérience client améliorée.

6. Le sans contact est roi

La fidélité sans contact consiste à établir un lien émotionnel entre votre marque et ses clients, sans interactions physiques, écrans tactiles, paiements en espèces, reçus papier, etc.

Des recherches récentes indiquent que malgré les mesures de distanciation sociale, la grande majorité des gens préfèrent toujours faire leurs achats en magasin plutôt qu’en ligne , tant qu’il s’agit d’une expérience entièrement sans contact.

Les preuves suggèrent qu’il ne s’agit pas seulement d’aller dur dans la transition du commerce électronique – il est clair que l’expérience de brique et de mortier compte toujours, surtout après un an à rester assis à la maison. Alors, comment offrir aux clients une expérience de fidélité en magasin et sans contact ?

7. Le rôle de la RSE dans les programmes de fidélité

La bonne citoyenneté d’entreprise est un autre exemple d’une tendance à la fidélité qui gagnait déjà du terrain avant le COVID, mais dont la prévalence a explosé cette année.

Selon le dernier rapport de Capgemini , les consommateurs sont beaucoup plus désireux que jamais de confier leur activité à des marques soucieuses de l’éthique et du développement durable. Heureusement, votre programme de fidélité est le canal idéal pour démontrer l’engagement de votre marque en faveur d’une bonne RSE.

Grâce à ses programmes Soles4Souls et Be Strong , DSW offre à ses membres VIP la possibilité de faire don de chaussures et/ou de points de fidélité aux moins fortunés. Il s’agit d’un exemple remarquable d’entreprise incorporant ses valeurs sociétales dans le tissu même de son message de marque.

Un dernier conseil de programme de fidélité pour 2022

Bien sûr, il existe d’innombrables autres tendances en matière de fidélisation qui ne manqueront pas de continuer à augmenter en 2022, telles que les partenariats de programmes de fidélisation stratégiques et l’accent accru mis sur la RSE . Gardez un œil sur le pouls et ne vous accrochez pas à des données et des idées anciennes.

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