L’année précédente a vu un changement massif dans la façon dont le monde fonctionnait, de nouvelles conformités ont été mises en œuvre à l’échelle mondiale pour adhérer aux protocoles de sécurité, ce qui a causé un impact drastique sur de nombreuses industries, et nous en voyons encore les conséquences en 2021. Il est donc important que les marques soient prêtes à adapter leur programme de fidélité à la situation actuelle, si ce n’est déjà fait. Ceci étant dit, nous avons voulu vous suggérer quelques conseils clairs, “à faire et à ne pas faire”, pour votre voyage de fidélisation pendant et après la pandémie.
DO’s
Profiter des tendances du marché
Utilisez les tendances du marché à votre avantage. Demandez-vous toujours comment ces tendances peuvent soutenir ou compléter mon programme de fidélisation.
- Un exemple pourrait être de développer un NFT pour des expériences exclusives ou même des produits tels que des montres de luxe qui peuvent être acquis par le biais de votre programme de fidélité.
Fusionner la beauté de l’horlogerie de luxe avec les subtilités de la blockchain. Cherchez à comprendre ce que les clients désirent et les tendances qu’ils aiment, pour mieux comprendre comment votre marque peut élever l’expérience client.
- Considérez qu’en mode de crise, les clients sont plus enclins à changer pour d’autres marques malgré une fidélité établie à long terme (Pitney Bowes).
Cela rend la fidélisation d’autant plus importante à mieux comprendre et établit également l’importance de pratiques de fidélisation correctes.
Planifiez des événements virtuels expérimentaux et associez-les à votre programme de fidélisation.
Restez engagé auprès de vos clients, offrez-leur des expériences mémorables : webinaires, discussions au coin du feu, flux en direct. Ces événements peuvent être directement intégrés à votre programme de fidélisation moyennant quelques ajustements simples :
- Les billets devraient coûter des points de fidélité, que les clients ne peuvent obtenir qu’en achetant auprès de votre marque. → Exclusivité + engagement supplémentaire → Ou à l’inverse, le client peut gagner des points en assistant à l’événement virtuel.
Utilisez également ces événements comme des opportunités d’acquisition de nouveaux clients ou simplement pour renforcer la visibilité + la notoriété de la marque. L’engagement sur les médias sociaux par le biais de posts de la marque est un excellent moyen de capter l’attention de vos clients et de les inciter à interagir avec votre programme de fidélité.
- 69 % des clients attendent des expériences connectées (Kognitiv).
Faites preuve de générosité
Comprenez que l’époque actuelle va provoquer des changements dans la fidélité et le comportement d’achat de vos clients. Il est donc important de comprendre ces changements. Une façon d’augmenter la fréquence de ces comportements et donc de mieux les comprendre est de donner plus aux clients.
- Donnez aux clients plus de points lorsqu’ils font un achat (incite les comportements d’achat)
- Offrez de meilleures remises (augmentation du taux de rachat → augmentation des comportements d’achat).
- Proposer des options d’échange moins chères (augmenter le taux d’échange).
Envisagez d’inciter les clients à afficher un comportement plus fidèle en leur permettant de recevoir des points en fonction de leurs interactions avec votre marque sur les médias sociaux. Par exemple, le client commente ou crée son propre post lié à votre marque et est ensuite récompensé de 5 points par interaction.
Cela incite non seulement à adhérer au programme de fidélisation, mais permet également aux utilisateurs de faire du marketing pour vous, à un coût bien moindre.
Il en résulte également un plus grand nombre d’options de gain et, par conséquent, une plus grande satisfaction des clients grâce à la distribution accrue de points de fidélité. (Sourire)
À NE PAS FAIRE
N’arrêtez pas de mettre à jour les récompenses et de mettre en œuvre de nouvelles options de gain.
Comment les besoins actuels des consommateurs peuvent-ils être mis en œuvre dans le programme de fidélisation → différentes récompenses, nouvelles options de gain ? Avec de nombreux clients entrant dans un état d’esprit de mode de crise, les modèles de fidélité observés précédemment, ne sont plus applicables. En fait, les consommateurs veulent de nouvelles récompenses plus adaptées à la situation actuelle.
Plus de flexibilité en raison de l’impact que COVID a eu sur le plan financier. Alors pourquoi ne pas ajouter des avantages financiers très simples et favorables que l’on peut obtenir en adhérant au programme de fidélité ?
Exemple de récompenses/avantages alternatifs :
- Financement spécial
- Conditions de paiement flexibles
- Intérêts réduits
- “88% des consommateurs sont intéressés par ces avantages”. (Kognitiv)
Ne refusez pas le changement, restez flexible
Certains clients peuvent être gênés physiquement en raison de restrictions, alors ne comptez pas uniquement sur un site en magasin comme point de contact pour votre programme de fidélité, assurez-vous que tous les consommateurs ont la possibilité d’accéder à votre programme de fidélité, même si c’est par le biais d’un téléphone mobile ou d’un ordinateur portable.
- McKinsey a constaté que “78 % des consommateurs américains ont changé de magasin, de marque ou de façon de faire leurs achats en raison de la pandémie”.
L’avenir numérique est en marche. Avec les chiffres du commerce électronique qui explosent, McKinsey affirme que “le commerce électronique a connu en trois mois une croissance équivalente à celle qui aurait pris 10 ans auparavant”.
Il est clair que les marques doivent s’adapter rapidement au paysage numérique.
Le comportement des consommateurs a également évolué de manière similaire. Certains de ces changements notables sont énumérés ci-dessous :
- Le manque de disponibilité a conduit à une prise de décision plus axée sur la commodité au moment de décider quelle marque les clients choisissent. (CMS Wire)
- Désir accru de programmes de fidélité de haute qualité → meilleures options de gain + options d’échange moins chères. (CMS Wire)
Ne soyez pas ambigus, soyez clairs.
Utilisez les médias sociaux à votre avantage, mettez à jour vos clients au fur et à mesure de votre parcours, et n’oubliez pas que la transparence est essentielle, veillez donc à l’utiliser correctement.
Les clients doivent être informés de tout changement apporté à votre programme de fidélité et si des changements doivent avoir lieu, fournissez une explication honnête :
- Trouvez une solution alternative ou communiquez clairement les changements à vos clients.
- Évitez toute réaction négative inutile et connectez-vous avec vos clients.
Il est essentiel de développer un fort sentiment de confiance avec votre client, comme l’a observé l’étude d’Edelman :
- 60 % des clients se tournent vers les marques auxquelles ils sont absolument sûrs de pouvoir faire confiance. (Edelman)
Principaux points à retenir
Point 1 : Comprendre la façon dont le marché évolue, tirer parti des tendances et créer des expériences mémorables pour vos clients fidèles. Faites preuve de générosité en augmentant le nombre de points gagnés et en réduisant le coût des options d’échange, afin d’encourager les comportements de fidélisation et d’accroître la satisfaction des clients (Smile).
Point 2 : Informez vos clients de l’impact de COVID sur votre marque. Clarifiez tout changement ou développement en cours. Soyez toujours à l’écoute de vos clients. Façonnez les récompenses/options de gain en fonction des besoins des clients → 78 % des consommateurs américains ont changé de magasin, de marque ou de façon de faire leurs achats en raison de la pandémie. (McKinsey)
La pandémie dure depuis l’année dernière et dans l’état actuel des choses, il est normal de penser qu’elle ne sera jamais terminée mais avec la première vague de vaccins achevée autour de divers endroits dans le monde. Nous pourrions vivre dans un paysage post-pandémique très bientôt. Cela étant dit, il est important que les marques évoluent et se déplacent au même rythme que la pandémie. Votre programme de fidélisation doit être restructuré pour répondre aux nouveaux besoins (post) pandémiques et votre marque doit donc prendre les mesures nécessaires pour réaliser cette transformation grâce à certains des conseils mentionnés ci-dessus.
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