Introduction :
Intégrer une solution de fidélité digitale représente un investissement stratégique crucial pour toute entreprise visant à améliorer l'expérience client et stimuler sa croissance.
Selon une étude récente, les programmes de fidélité peuvent augmenter les revenus des entreprises jusqu'à 30%, et les clients inscrits reviennent 20% de fois plus souvent et dépensent en moyenne 12-18% de plus que les non-membres.
Pourtant, le succès d'une telle initiative repose sur une stratégie d'implémentation bien conçue et exécutée.
1. La Communication est INDISPENSABLE pour une implémentation efficace et durable
Une communication efficace va de pair avec un programme de fidélité digitale. Sinon, c’est comme avoir une Ferrari sans pilote !
Une bonne communication est vitale pour sensibiliser les clients à votre programme de fidélité digitale.
- Le plus important est la communication en Caisse :
Le passage en caisse est souvent LE moment où vous avez de l’interaction avec vos clients.
Le meilleur moment donc pour communiquer avec eux. C’est donc VOUS et vous seul qui êtes à la réussite de la fidélité lors de son implémentation avec une bonne communication.
“Vous faites partie de notre programme de fidélité digitale ?”
Des solutions innovantes (utilisant par exemple la technologie NFC) permettent de favoriser l’adoption et de facilité votre communication avec une expérience simple et rapide en caisse.
- Canaux Diversifiés :
Utilisez également les réseaux sociaux, site web, et publicité en magasin comme des présentoirs pour promouvoir le programme.
- Offre de Bienvenue :
Incitez l'inscription avec une offre attrayante, sachant que 75% des consommateurs s'attendent à recevoir une récompense immédiate pour leur adhésion à un programme de fidélité.
Intégrez cette offre à votre discours.
“Vous faites partie de notre programme de fidélité digitale ? Non ? Posez votre téléphone sur le NFC, vous aurez 1 point et 20% lors de votre prochain passage directement sur l’application” et le tour est joué !
2. Surmonter les Peurs de la Communication en Caisse
La caisse est LE point de contact clé pour la communication de votre programme de fidélité. Néanmoins, on remarque qu’il est souvent plus difficile qu’on ne le pense… de communiquer efficacement.
Il faut changer son état d’esprit, progresser et prendre des habitudes.
- Le Meilleur Moment pour Informer les Clients:
C'est à la caisse que les clients sont les plus réceptifs à l'information, ce qui en fait le moment idéal pour présenter le programme de fidélité.
C’est le moment ou vous créer de la confiance et où vous donner une expérience mémorable.
- Dépasser la fausse “Peur” de Déranger le Client :
Beaucoup d'employés hésitent à parler du programme, craignant de déranger les clients. Mais devinez quoi ?
84% des consommateurs veulent de la personnalisation et soutenir les commerces locaux.
- Accepter le “NON” Positivement :
Vous n’aurez 100% des clients qui adhèrent à votre programme de fidélité digitale.
Un “NON” est totalement normal, mais savez-vous que plus de 50% des consommateurs rejoignent un programme de fidélité seulement après avoir été sollicités 2 ou 3 fois.
Alors gardez le sourire, soyez résilient et prenez l’habitude de demander à chacun de vos clients s’il souhaite bénéficier de la fidélité.
3. Former et Impliquer Vos Collaborateurs pour une réussite maximale
Des employés bien formés sont essentiels pour une implémentation réussie.
- Programmes de Formation:
Des sessions (régulières) pour familiariser le personnel avec le programme de fidélité améliorent l'efficacité en caisse et la qualité du service client.
Prenez 5min pour les sensibiliser, les formés sur la solution ET sur une bonne communication. Exemple de lien vers une formation digitale.
- Prime sur objectif pour les Employés:
Offrez des récompenses pour motiver vos employés à encarter de nouveaux clients et à favoriser l’adoption du programme.
Des clients encartés = plus de données = plus de chances de faire revenir vos clients = développez vos chiffres d’affaires.
Sachez que 60% des employés sont plus engagés lorsqu'ils reçoivent des primes.
4. Établir des Habitudes et Suivre les Progrès d'une bonne implémentation
Le succès à long terme d'un programme de fidélité nécessite une attention constante et des ajustements.
- Musclez vos Habitudes :
Vous devez communiquer à propos de votre programme de fidélité à CHACUN de vos clients.
Faites en une habitude avec le sourire et vous serez surpris du résultat positif après 6-12 mois.
- Analyse des Données et Itérations :
Utilisez les données collectées pour ajuster et améliorer continuellement le programme.
La fidélité n'est pas un café instantané... c'est un chef-d'œuvre à infuser lentement.
Comprenez et itéré pour trouver le bon modèle qui vous fera gagner.
- Mises à Jour Continues :
Restez à jour avec les dernières tendances pour améliorer constamment l'expérience client.
Entre le logiciel de caisse comme TopOrder, Zelty, CarréPOS à la pointe de la technologie, des passerelles existes avec les solutions de fidélité.
Conclusion
La mise en œuvre d'un programme de fidélité digitale peut considérablement transformer l'engagement client et stimuler la croissance de votre entreprise.
En adoptant ces stratégies – une communication efficace, particulièrement en caisse, une formation approfondie des employés, le développement d'habitudes chez les clients, et en surmontant les appréhensions liées à la promotion du programme – vous mettez en place les fondements d'une stratégie de fidélité réussie et durable.
